La vera sfida delle PMI non è acquistare l’IA, ma costruire un’organizzazione capace di utilizzarla
C’è una buona notizia: l’Intelligenza Artificiale sta finalmente entrando nelle imprese italiane e lo sta facendo a una velocità che fino a pochi anni fa sarebbe stata difficile persino immaginare.
Ma dietro questa accelerazione si nasconde un paradosso che riguarda soprattutto le piccole e medie imprese.
La tecnologia c’è. Gli strumenti sono disponibili. I costi di accesso, almeno per molte applicazioni di Intelligenza Artificiale generativa, sono diventati estremamente contenuti. Non occorre necessariamente costruire costose infrastrutture informatiche o acquistare sofisticati sistemi proprietari per iniziare a sperimentare. Oggi anche una piccola azienda può mettere nelle mani dei propri collaboratori strumenti che soltanto pochi anni fa sarebbero sembrati appartenere alla fantascienza.
Eppure, molte imprese continuano a non utilizzarli. Perché?
La risposta più immediata è la mancanza di competenze. Ma, a mio avviso, fermarsi qui significherebbe osservare soltanto la superficie del problema.
La vera questione non è semplicemente insegnare alle persone a usare l’Intelligenza Artificiale. La vera questione è capire dove, come, quando e perché utilizzarla all’interno dei processi aziendali. Ed è qui che il problema tecnologico diventa un problema di Ingegneria Organizzativa.
Il paradosso italiano: abbiamo la tecnologia, ma non sempre l’organizzazione per utilizzarla
L’errore che rischiamo di commettere con l’Intelligenza Artificiale è lo stesso che abbiamo già commesso diverse volte durante le precedenti ondate di digitalizzazione: confondere l’acquisto dello strumento con l’innovazione.
Non basta mettere un software nelle mani di una persona per aver digitalizzato un processo. Allo stesso modo, non basta fornire ChatGPT o un altro sistema di Intelligenza Artificiale ai propri collaboratori per poter affermare di avere introdotto l’IA in azienda.
Possiamo certamente ottenere qualche beneficio immediato. Una persona potrà scrivere più velocemente una e-mail, sintetizzare un documento, preparare una presentazione oppure trovare qualche idea per una campagna commerciale. Tutto ciò è utile.
Ma questa è ancora un’adozione prevalentemente individuale dello strumento. Non abbiamo ancora modificato il funzionamento dell’impresa.
La vera trasformazione avviene quando l’IA entra nei processi, la differenza è enorme.
Significa partire dalla mappatura di ciò che l’azienda fa ogni giorno, comprendere quali attività assorbono tempo, quali producono ridondanze, dove si generano errori, dove le informazioni rallentano, quali decisioni potrebbero essere supportate meglio dai dati e quali attività ripetitive potrebbero essere automatizzate o assistite.
Solo dopo questa analisi ha veramente senso domandarsi quale Intelligenza Artificiale utilizzare. Altrimenti rischiamo di fare esattamente il contrario: acquistiamo prima lo strumento e poi cerchiamo disperatamente qualcosa da fargli fare.
Nelle PMI l’IA può avere un impatto persino superiore a quello delle grandi imprese
Immaginiamo una piccola azienda composta da cinque o dieci persone.
Chi lavora in una realtà del genere conosce perfettamente la situazione. Le funzioni esistono, ma molto spesso non esistono i reparti.
La stessa persona può occuparsi dei clienti, preparare offerte commerciali, aggiornare documenti, rispondere alle e-mail, raccogliere dati, preparare report, gestire fornitori e magari contribuire anche alla comunicazione aziendale.
In una grande organizzazione queste attività possono essere distribuite tra marketing, amministrazione, commerciale, customer service, controllo di gestione, risorse umane e sistemi informativi.
Nella PMI, invece, finiscono spesso sulla stessa scrivania. Ed è precisamente qui che l’Intelligenza Artificiale può diventare un moltiplicatore organizzativo.
Non si deve sostituire quella persona, ma si può aumentarne enormemente la capacità operativa.
Una risorsa umana supportata correttamente dall’IA può elaborare informazioni più velocemente, automatizzare alcune attività ripetitive, predisporre bozze, interrogare basi documentali, analizzare dati, confrontare alternative e dedicare una quota maggiore del proprio tempo alle attività nelle quali il contributo umano genera realmente valore.
Il punto fondamentale è proprio questo: l’IA dovrebbe liberare intelligenza umana, non semplicemente sostituire lavoro umano.
Se utilizziamo dieci ore di una persona altamente qualificata per svolgere attività ripetitive che una macchina può eseguire o assistere in pochi minuti, non stiamo soltanto sprecando tempo. Stiamo allocando male una risorsa strategica.
E l’allocazione intelligente delle risorse è uno dei problemi fondamentali dell’organizzazione d’impresa.
Il vero vantaggio competitivo delle PMI: la velocità
Le grandi aziende dispongono certamente di maggiori risorse economiche, tecnologiche e professionali. Possono creare team dedicati all’Intelligenza Artificiale, assumere specialisti, costruire infrastrutture e finanziare programmi complessi di trasformazione digitale.
Ma hanno anche un problema che una piccola impresa possiede in misura molto inferiore: l’inerzia organizzativa. Cambiare un processo che coinvolge centinaia o migliaia di persone richiede analisi, autorizzazioni, sistemi informativi, procedure, formazione, governance e controllo.
Una PMI possiede invece un vantaggio straordinario: può sperimentare velocemente.
Può modificare un processo il lunedì, provarlo il martedì, scoprire il mercoledì che qualcosa non funziona e correggerlo il giovedì.
Questa capacità di apprendimento rapido è perfettamente compatibile con la natura dell’Intelligenza Artificiale, perché l’IA stessa evolve rapidamente. Non possiamo quindi pensare di governare una tecnologia estremamente dinamica attraverso organizzazioni immobili.
Abbiamo bisogno di imprese responsive, capaci di osservare, sperimentare, misurare, apprendere e modificarsi continuamente senza perdere il controllo della propria identità organizzativa.
Ed è esattamente qui che entra in gioco il Framework RCMS.
RCMS e Intelligenza Artificiale: prima il processo e poi lo strumento
Nel modello Disegno di Impresa abbiamo sempre sostenuto un principio: un’organizzazione non può essere migliorata intervenendo sui singoli elementi come se fossero indipendenti. Persone, processi, informazioni, competenze, responsabilità e obiettivi formano un sistema.
L’Intelligenza Artificiale deve entrare in questo sistema senza distruggerne l’equilibrio, ma aumentandone le capacità.
Per questo motivo, prima di chiedere a una PMI quali strumenti di IA intenda acquistare, preferirei porre domande completamente diverse.
- Come funzionano oggi i suoi processi?
- Dove si concentra il maggior numero di attività ripetitive?
- Dove vengono persi tempo e informazioni?
- Quali persone svolgono attività al di sotto delle proprie reali competenze?
- Quali decisioni vengono prese senza dati sufficienti?
- Dove esistono colli di bottiglia?
- Quali attività dipendono eccessivamente dall’imprenditore?
- Dove il cliente deve aspettare troppo?
È soltanto rispondendo a domande del genere che possiamo individuare i punti nei quali l’IA può produrre un vantaggio reale.
In altre parole, non dobbiamo inserire l’Intelligenza Artificiale nell’azienda. Dobbiamo inserirla nei processi giusti dell’azienda.
La differenza sembra sottile, ma in realtà cambia completamente l’approccio.
Dalla formazione generica alla formazione di processo
Arriviamo così al tema delle competenze. Dire che nelle PMI manca la formazione sull’Intelligenza Artificiale è corretto, ma non sufficiente. Anche qui dobbiamo evitare un errore.
Non abbiamo bisogno soltanto di corsi nei quali qualcuno mostri ai collaboratori come formulare un prompt migliore o quali pulsanti premere su una piattaforma. Abbiamo bisogno di una formazione contestualizzata e customizzata.
- L’amministrativo deve comprendere come l’IA può supportare i suoi processi.
- Il commerciale deve capire come utilizzarla nella preparazione di un incontro, nell’analisi di un prospect o nella gestione delle informazioni commerciali.
- Chi si occupa di risorse umane deve comprenderne possibilità e limiti nella selezione, nella formazione e nella gestione delle competenze.
- Il Process Owner deve sapere quali parti del processo possono essere assistite, automatizzate o monitorate.
- L’imprenditore deve soprattutto imparare a distinguere ciò che può essere delegato alla tecnologia da ciò che deve rimanere sotto la responsabilità decisionale umana.
Questa è la vera formazione. Non imparare genericamente a utilizzare l’IA, ma imparare a utilizzarla nel proprio ruolo, dentro il proprio processo, perseguendo un determinato obiettivo e misurandone il risultato.
Dall’upskilling all’AI-Skilling organizzativo
Possiamo allora compiere un ulteriore passo. Da tempo parliamo correttamente di upskilling e reskilling. L’evoluzione tecnologica rende necessario aggiornare continuamente le competenze esistenti e, in alcuni casi, trasformare profondamente determinati ruoli professionali.
Con l’Intelligenza Artificiale dobbiamo però iniziare a ragionare anche in termini di AI-Skilling organizzativo. Non si tratta soltanto della competenza individuale nell’utilizzo dello strumento.
È la capacità complessiva dell’organizzazione di comprendere dove l’IA può generare valore, integrarla nei processi, assegnare correttamente le responsabilità, formare le persone coinvolte, controllare i risultati e modificare rapidamente il sistema quando necessario.
Questa diventa una nuova competenza dell’impresa stessa:
- L’azienda impara.
- Sperimenta.
- Misura.
- Corregge.
- Accumula conoscenza.
E progressivamente costruisce un proprio patrimonio di esperienza nell’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale. A quel punto l’IA non è più semplicemente un software utilizzato da qualche dipendente particolarmente curioso, ma diventa parte dell’architettura organizzativa.
L’IA deve togliere l’imprenditore dalla Tecnostruttura
Esiste poi un altro aspetto che consideriamo particolarmente importante per le PMI. Molti piccoli imprenditori sono ancora prigionieri della propria operatività. Controllano preventivi, rispondono alle e-mail, verificano documenti, intervengono sui clienti, risolvono problemi quotidiani e diventano progressivamente il collo di bottiglia della stessa azienda che hanno creato.
È quella che nel Disegno di Impresa definisco la trappola della Tecnostruttura.
L’imprenditore pensa di essere indispensabile perché risolve continuamente problemi. In realtà, proprio perché deve risolverli continuamente, significa che l’organizzazione non è ancora sufficientemente autonoma.
L’Intelligenza Artificiale può diventare una straordinaria occasione per rompere questo schema: automatizzando o assistendo attività informative, documentali, analitiche e ripetitive, può contribuire a liberare non soltanto il tempo dei collaboratori, ma anche quello dell’imprenditore. E quel tempo può finalmente essere riportato dove dovrebbe stare: nella strategia, nella visione, nello sviluppo delle persone, nelle relazioni, nell’innovazione e nella costruzione del futuro dell’impresa.
Non persone contro macchine, ma persone potenziate dalle macchine
Il dibattito sull’Intelligenza Artificiale viene troppo spesso ridotto alla domanda più semplice e probabilmente meno interessante: quanti posti di lavoro verranno sostituiti?
Preferisco formulare una domanda diversa.
Quanto valore aggiuntivo potrà produrre una persona quando verrà liberata dalle attività che non richiedono realmente il suo talento?
Perché una delle grandi opportunità dell’IA consiste proprio nel riportare le persone verso ciò che le persone sanno fare meglio.
- Comprendere.
- Creare.
- Relazionarsi.
- Assumersi responsabilità.
- Negoziare.
- Intuire.
- Guidare.
- Immaginare qualcosa che ancora non esiste.
L’Intelligenza Artificiale può elaborare una quantità enorme di informazioni, ma è l’organizzazione che deve stabilire quali informazioni servono, a quale processo, per quale obiettivo e sotto la responsabilità di chi. Ed è qui che ritorna inevitabilmente la centralità della risorsa umana.
Il futuro non appartiene alle aziende che useranno più IA
Probabilmente nei prossimi anni quasi tutte le aziende utilizzeranno qualche forma di Intelligenza Artificiale.
Per questo motivo, il semplice fatto di utilizzare l’IA smetterà presto di rappresentare un vantaggio competitivo.
Il vero vantaggio sarà un altro. Apparterrà alle organizzazioni capaci di integrarla meglio, alle imprese che avranno processi sufficientemente chiari da sapere dove introdurla, alle aziende che conosceranno le competenze delle proprie persone e sapranno svilupparle.
Apparterrà agli imprenditori capaci di utilizzare la tecnologia per delegare operatività e recuperare spazio strategico e alle organizzazioni che sapranno misurare ciò che funziona, eliminare ciò che non funziona e modificarsi continuamente.
In altre parole, il futuro non sarà necessariamente delle imprese con l’Intelligenza Artificiale più potente, ma sarà delle imprese progettate meglio per utilizzarla.
Ed è forse questa la grande occasione delle PMI italiane.
La loro dimensione, spesso considerata un limite, potrebbe diventare improvvisamente un vantaggio competitivo. Poche persone, processi relativamente brevi, vicinanza tra decisione e operatività, capacità di sperimentazione e velocità di cambiamento costituiscono infatti condizioni straordinariamente favorevoli all’introduzione dell’IA.
A una condizione però: che la tecnologia non venga sovrapposta al caos:
Prima occorre comprendere l’impresa, poi mappare i processi, individuare le competenze, formare le persone, stabilire gli obiettivi.
E soltanto dopo questi passaggi si potrà inserire l’Intelligenza Artificiale nei punti nei quali potrà realmente moltiplicare il valore.
Questa è la differenza tra comprare tecnologia e progettare innovazione.
Ed è anche la differenza tra utilizzare l’Intelligenza Artificiale e diventare veramente un’Impresa AI-Driven.